CEO, Grupo Regional y Hey Banco.
Hay un momento en que una tecnología deja de ser un experimento y se convierte en el nuevo piso desde donde operas. No lo anuncia nadie. No hay un comunicado oficial ni una fecha marcada en el calendario. Simplemente, un día volteas y ya es así —y las empresas que no lo vieron siguen compitiendo con las reglas del juego anterior.
Internet tuvo ese momento. El e-commerce lo tuvo. El móvil lo tuvo. La inteligencia artificial ya lo cruzó —y la mayoría de las empresas todavía no lo saben.
La primera ola fue para los que construyeron la infraestructura. Los que desarrollaron los modelos fundacionales, entrenaron los sistemas con miles de millones de parámetros, levantaron los data centers que hoy procesan lenguaje, imagen y decisión a escala industrial. Esa ola ya pasó —y la ganaron unos pocos con capital, talento especializado y tiempo que la mayoría de las empresas simplemente no tenía ni podía comprar.
No tiene sentido competir ahí. Ese partido ya terminó.
La segunda ola es diferente. No requiere construir nada desde cero. No requiere un equipo de ingenieros de modelos ni una inversión de nueve cifras. Requiere algo más accesible —y por eso más competido: requiere integrar. Requiere tomar lo que ya existe y conectarlo con los procesos, las decisiones y los productos de cada empresa. Y esa es una ventaja que cualquier organización puede tomar hoy.
Lo vivimos de cerca en Hey Banco. Nuestro asistente de servicio al cliente hoy atiende más del 40% de todas las interacciones con nuestros usuarios. No construimos un modelo de lenguaje propio. No desarrollamos infraestructura de IA desde cero. Integramos una herramienta sobre los procesos que ya teníamos —y eso transformó la experiencia completa.
El resultado no fue solo eficiencia operativa, aunque también lo fue. El resultado fue percepción. El cliente no espera; el servicio se siente mejor porque es inmediato. Y cuando el servicio se siente mejor, la relación se fortalece —sin que nadie haya cambiado una sola política de producto.
Eso es la segunda ola: no inventar la herramienta, sino reconocer dónde aplicarla.
El error más común que veo en empresas mexicanas es esperar a tener claridad total antes de empezar. Esperan al caso de uso perfecto. Esperan la regulación definitiva. Esperan a que el equipo esté “listo”. Mientras esperan, otros integran —y cada semana que pasa, la brecha se amplía.
La integración no requiere un plan de cinco años. Requiere empezar por lo más simple: mapear qué procesos consumen más tiempo sin agregar valor diferencial, y preguntar cuál de ellos podría ejecutarse con asistencia inteligente. No se trata de reemplazar personas. Se trata de liberar a las personas para el trabajo que sólo ellas pueden hacer.
Se empieza por simplificar el trabajo. Analizar junto con la IA en dónde están los cuellos de botella reales —no los que se cree que son, sino los que los datos muestran. Un plan de cómo integrar las herramientas existentes en una capa capaz de aprender patrones y sugerir siguientes pasos. Y de ahí, con evidencia en la mano, se agregan más áreas de la empresa.
La ventana existe. No avisa cuando se cierra.
Esto ya ocurrió con el e-commerce: las empresas que digitalizaron sus ventas entre 2015 y 2019 construyeron una ventaja que las que esperaron a 2020 nunca pudieron alcanzar del todo —aunque la pandemia las obligó a moverse. La urgencia forzada es más cara y menos efectiva que la decisión anticipada.
Con la IA el ciclo es más corto. Los modelos mejoran cada trimestre. Las herramientas de integración son cada vez más accesibles. Precisamente por eso, la ventana de diferenciación se cierra más rápido. El que integra hoy no solo opera mejor —construye datos propios, aprende de sus usuarios y afina sus modelos internos. El que llega tarde integra la misma herramienta, pero sin ese historial. Sin ese aprendizaje acumulado.
La primera ola premió a los que construyeron. La segunda premia a los que integran primero —y profundo. El empresario que empieza hoy tiene la ventaja de la velocidad. El que espera a que sea obvio llega cuando la ventaja ya es de alguien más.
La segunda ola de valor que desató la inteligencia artificial no está en los titulares. Está en el proceso que su empresa todavía no ha reconfigurado.
No en un año. Ahora.